Contrato de mantenimiento informático: qué incluir

Un contrato de mantenimiento informático sirve, sobre todo, para que el día que algo falla se sepa quién responde, en cuánto tiempo y qué está incluido. Tiene que dejar por escrito qué se mantiene, qué cubre la cuota y qué no, cómo se pide ayuda y cuándo se atiende, cómo son las copias de seguridad y qué pasa con tus datos, también el día que el contrato termina. Lo que no está escrito acaba siendo motivo de discusión justo cuando menos tiempo hay.

Un inventario de partida

No se puede cuidar lo que no se conoce. Un buen contrato empieza con una revisión de la instalación y deja como anexo un inventario: equipos, servidores o NAS, impresoras, red y wifi, programas y licencias, servicios en la nube y dónde están las copias.

Ese inventario tiene un segundo valor que se suele olvidar: es de tu empresa. Si un día cambias de proveedor, quien llegue sabrá cómo está montado todo sin tener que adivinarlo.

Qué cubre la cuota y qué se presupuesta aparte

Es la fuente de casi todos los malentendidos. Lo importante no es que la cuota cubra más o menos, sino que esté claro. Conviene que el contrato diga, por ejemplo:

Si las incidencias se atienden sin límite o con un número de horas al mes, y qué pasa si se superan.
Si las visitas a la oficina y los desplazamientos están incluidos.
Qué revisiones periódicas se hacen: actualizaciones, estado de los equipos, avisos de lo que conviene cambiar antes de que falle.
Qué queda fuera y se presupuesta aparte: comprar y preparar equipos nuevos, licencias, una mudanza de oficina o un cambio de servidor.

Cómo se pide ayuda y en cuánto tiempo se atiende

Un contrato serio dice por qué canal se pide ayuda (teléfono, correo, un formulario), en qué horario y en cuánto tiempo se atiende. Fíjate en la palabra: atender no es resolver. Lo que un proveedor puede comprometer es cuándo se pone con tu problema; cuánto tarda en resolverlo depende de qué se ha roto.

También ayuda distinguir prioridades. No es lo mismo que toda la oficina se haya quedado sin poder facturar que una impresora que imprime con rayas, y el contrato puede reflejarlo. Y dejar claro qué se resuelve en remoto, que suele ser lo más rápido, y cuándo se va a la oficina.

Las copias de seguridad, por escrito

Si hay un punto que no puede quedar en el aire, es este. El contrato, o su anexo, debería decir:

Qué se copia: carpetas compartidas, equipos, el correo, la base de datos del programa de gestión.
Cada cuánto se hace la copia y cuántas versiones anteriores se guardan.
Dónde están: al menos una dentro de la oficina y otra fuera, para que un robo, un incendio o un virus que cifra los archivos no se lleve todo.
Quién recibe el aviso si una copia falla.
Si se hacen pruebas de recuperación y cada cuánto. No siempre se incluyen, porque llevan horas, pero conviene saberlo y decidirlo.

Un ejemplo de cómo queda montado en una oficina real: el NAS con copia en la nube de BlackCat Soluciones.

La seguridad no es solo técnica

El contrato debería recoger las medidas técnicas que se mantienen: actualizaciones, antivirus, cortafuegos, la separación de la red de invitados y la verificación en dos pasos en el correo y en las cuentas importantes.

Pero muchos de los ataques que sufre una pyme no entran por un fallo técnico, sino por un correo que alguien abre con prisa: una factura falsa, un cambio de cuenta bancaria de un proveedor que no es tal, un supuesto aviso del banco. Por eso conviene que el mantenimiento incluya formación para el equipo, aunque sea breve, y un protocolo de qué hacer si alguien cae. Si ya ha pasado, el 017 es la línea gratuita de ayuda en ciberseguridad de INCIBE.

Tus datos y el RGPD

Quien mantiene tus equipos puede ver los datos de tus clientes y de tus empleados. Para el Reglamento General de Protección de Datos es un encargado del tratamiento, y su artículo 28 exige que esa relación esté regulada por un contrato por escrito. Ese contrato, o una cláusula del de mantenimiento, tiene que decir, entre otras cosas:

Que solo tratará los datos siguiendo tus instrucciones y para prestar el servicio.
Que quien acceda a ellos está obligado a la confidencialidad.
Qué medidas de seguridad aplica.
Que te ayudará si hay una brecha de seguridad o si un cliente ejerce sus derechos.
Qué hace con los datos al terminar: devolverlos o borrarlos.

Si tu proveedor actual nunca te lo ha planteado, pídeselo tú: la responsabilidad de que exista es también de tu empresa.

Contraseñas y accesos: siempre a nombre de la empresa

Las cuentas de administración del correo, del dominio, de la nube, del router y del NAS tienen que estar a nombre de tu empresa, y alguien de dentro tiene que saber dónde están las claves. El proveedor trabaja con su propio acceso, que se puede retirar. Es la diferencia entre cambiar de proveedor en una tarde o quedarse fuera de tu propia instalación.

Duración y salida

Un buen contrato se nota sobre todo cuando termina. Mira la duración, el preaviso y si hay permanencia, y que diga qué se entrega al terminar: el inventario actualizado, la documentación de cómo está montado todo, las contraseñas que tuviera el proveedor y la retirada de sus accesos.

Cinco preguntas antes de firmar

¿Qué pasa si una incidencia ocurre fuera del horario del contrato?
¿Las visitas a la oficina están incluidas o se cobran aparte?
¿Dónde están mis copias, cuántas versiones se guardan y quién se entera si una falla?
¿Firmamos el contrato de encargado del tratamiento del RGPD?
Si un día lo dejamos, ¿qué me entregas y en cuánto tiempo?

¿Buscas mantenimiento informático en Santander o en Cantabria?

Así planteo yo el mantenimiento informático para empresas: primero una revisión de lo que hay, después una cuota mensual cerrada con lo que cubre por escrito, atención en remoto y visitas en toda Cantabria. Si quieres que revise el contrato que tienes ahora o que te proponga uno, escríbeme.

Qué debe incluir un contrato de mantenimiento informático para una empresa